冷蔵庫の購入

 我が家の冷蔵庫は20年くらいは使っている

CR-Vは17年乗っている

レコードプレーヤーは40年ほど使用している

レーザディスクプレーヤーも、アナログアンプもそのくらいになるだろう

物持ちが良いと言いたいところだが、高額商品は年金暮らしには高くて買えないといったところだ

だが、先も短いし、毎日使う冷蔵庫は最後に買い替えても良いかという気になった

提案したら、家内は喜んだ

一昨昨日、大型電気店に二人で見に行った

私が思った通りというか心配した通りというか、家内は見てしまうと大きな冷蔵庫が欲しくなったようだ

540リットル、600リットル以上の冷蔵庫に目がいっていた

540リットルの日立の今年のモデルを買うことにほぼ決めて一昨昨日は帰ってきた

料理好き、料理上手の家内だから、大きな冷蔵庫を選択しても良いと私は考えた

一昨日、リサイクルまで含めて24万円ならと心に決めて現金を下ろして大型電気店に行ってきた

しかし、対応に当たってくれた副店長、販売額は244,000円から頑として1円をも下げてくれない雰囲気であったので、昨日はそれまでと考えて帰ってきた

一日置いたおかげか、家内もクールダウンができたのか、今使っている冷蔵庫と同じ470リットルクラスの冷蔵庫にすることになった

日立の今年のモデルの同じシリーズの475リットルのモデルを見に今日も大型電気店に行ってきた

475リットルのモデルは思った通り、値引き幅は540リットルの冷蔵庫よりも低く、価格差は１万円にも満たなかった

これもあきらめて帰ってきた

ネットで当たってみた

Amazonが一番安かった

しかし、Amazonの商品は、型番がRからNになっている

Nモデルは、昨年のXモデルの改良型の今年のモデルのようであり、よく調べると、性能・機能、特徴を左右するような基本スペックはRモデルと変わらないが、細かなところで少し違いがあった

例えば、タマゴの収納がRでは12個だが、Nでは10個といったところの細かなところである

家内にも相談した

タマゴは店頭では10個入りで売られているものが多く、12個スペースは必要ないなどの言ってみればどうでもよいようなところである

価格の魅力もあるNモデルを購入することにした

10年の長期保証を入れ、据付設置、梱包材回収、古い冷蔵庫の回収、リサイクル料金も入れてのAmazonの最終価格は、3日通った大型電気店と比べてみると31,000円、もう一つの大型電気店と比べてみると59,000円と大きな価格差があった

この価格差、ゴルフなら8回から16回ほど通える額となる(w)

勿論ネットショップであっても、先にも述べたが、二人の運搬作業員による搬送・据え付け、梱包材の回収、古い冷蔵庫の回収も含まれるし、リサイクルも家電リサイクル法に基づき実施される

ここまでの機種選定、サービス選定、保証選定は順調に進んだ

Amazonにアクセスし、決めた機種で10年の長期保証を入れ、搬送・回収方法も決めて、パソコンから注文に臨んだのだが、どうした訳か注文画面が途中から進行しない

困って、Amazonのシステム不具合に関するサポートに連絡をした

サポートとやり取りを行ない、私の説明により発生している現象は理解されたと思うし、サポート側からも私の注文状態は見えるようであった

理解に苦しむが、サポート側の再現ではうまく注文は進むという

この対応、SoftBank光の0000発信の不具合の時と同じで、Amazonサポートも私にあれをやってみろ、これをやってみろと言葉は丁寧であるが色々と注文が入った

しかし、指示された内容はすべて実行してみたが改善されなかった

改善提案では改善されない旨や要望があったPC環境などもAmazonのサポートへメールで回答を行った

私の返信メールに対して直ぐに配信専用(返信不可)でメールが届いた

カスタマーサービスで順次確認するからしばらく待ってくれとの案内であった

私の手を煩わせる一方的な提案も調査も、技術陣に検討してもらっているというお手上げ・たらい回しのセリフも、(笑っちゃうほど)SoftBankの0000発信不具合問題とよく似た対応であった

しばらく待ってくれ！では困るし、返信不可のメールを頂いても困るので、サポートへ再び電話を入れた

何で電話をしてきたのかという口ぶりから、しばらく待つようにとの連絡メールが届いてるはずだ！の対応から始まった

強く表現すれば「待っていろ！と言ってあるのだから、待っていろ！」と言われたような気になった

また、この2回目のAmazonのサポートから続けて出た口ぶりは色々な意味で面白かった

違うサイトで購入したらどうかと言う

私は「違うネットショップで買ったらよいと提案しているのか？」と問い返してみたところ

そうだという

更に話は付け加わり「楽天とかで買ったらどうか」という

ひどいセリフだとも思ったが、筋は通っている話なのかもしれないとも感じた

なぜかと言えば「お客様に商品が届くことが目的ですから」と話を加えたからである

おもしろいことを言うなと感じた

しかし、勝手に私は「究極のお客様ファースト」の考え方が浸透しているのかなと理解しようとしたが、それは間違いで、(そう思いたくないが)「そんなに言うなら別なところで買えょ！」と言われたのかもしれない

家内はそう判断したようだ

整理すると、最初のサポートの技術指導は結論から言えば何の解決も導き出さなかったし、その後のメールの連絡は待ってくれだし、2回目のサポートは別なところから買ったらどうかという内容であった

私が注文の際にチョット疑問に思っていたのが、搬入・搬出サービスの注文手順である

購入手順では、商品と共に「新冷蔵庫の搬入サービス方法と、古い冷蔵庫の搬出サービス方法を決めて注文カゴに入れる」ことになっている

搬入も搬出もサービスも種類によって料金が違ってくる

ネット上では「送料無料」となっているが、この送料無料のサービスは、玄関先に商品は置いていき、古い冷蔵庫は回収しない

100kgもある冷蔵庫ではこの無料サービスでは無理であるし、リサイクルも自分で手続きをして自分で廃家電回収拠点まで運ばなければならない

私は、「新しい冷蔵庫の搬入設置＋梱包資材の回収＋古い冷蔵庫の回収」サービスを選択して注文カゴに入れた

結果、「商品＋搬入・搬出サービス＋10年長期保証」三つが注文カゴの中に入っている

その状態で注文へと進むと、搬入・搬出サービス方法を再び選ぶ画面となり、いずれかのサービスを選択しない限り先には進めない状態となる

仕方がないので、先に選択していて注文カゴに入っている「搬入・搬出サービス方法」を選択して先に進むことになる

結果は先に進めなく元の注文画面に戻ってしまう

私はこれ(搬入・搬出サービス方法)がダブルで注文していることになり、このダブりが何か先に進めない原因になっていないか？との疑問を最初のサポートの方に話した

注文の際、商品と配送サービスは一対のものなので、配送サービス注文を加えるのは問題ないのとの話であった

技術陣からの回答をいつまで待っていたらいいのかは応えてはくれないし、仕方なく、どうも私の言っていることが当たっているのではないかとの思いから私は抜け切れずにいた

試しにと思い、既に注文カゴに入っている「搬入・搬出サービス」を削除して注文へと進んでみた

なんと、“注文は確定した”ではないか

勿論、配送サービスは後の手順で選択できた

素人がわかることも、システム不具合に対応するサポートのプロがわからないのである

先のサポート担当者が言うところの「搬入サービスを先に注文カゴに入れる手順は正しい」という回答は間違いだったし、二人目のサポート担当者が言うところの「配送時間の指定はプルダウンで出てきて指定できる」という回答も間違っていた

更に言わしてもらえば、素人が提案したことを「それは問題がない！」と突っぱねてもいる

(素人が言うことでも)そうかもしれないと、試してみることさえしなかったのだ

やってみれば直ぐにわかったことである

なんといったらよいか、この対応はお粗末であった

客と正面から向き合う組織はこんな対応では済まされないだろうと思うのである

口ではチョット私を驚かしてくれたりもしたが・・・

【追記】

夜遅くカスタマーサービスからメールが入った

24h、いつでも私をサポートすると書いてあるが、

また、あれを教えろとか、こうやってみろと言った内容である

誰もが行う注文手順通りにやってみれば、再現する単純な問題であることに気づいていない

先に述べた通り、注文手順に単純なシステム不具合が生じているのだが、それをサポートに説明するのも今は面倒に感じているし、注文はできたので返信もしたくはない気持ちになっている

多分、私は怒っているのだろう

違う内容のことであったが、昨夜、家内と合意に至ったことがある

私達二人は最近「怒りぽくなった」である

二人とも歳をとったということかもしれない

テレビを見ていると、私は怒ってばかりいるような気もする

スポーツ番組を見ているのが一番いいのだが、東京五輪は止めるべきだと思っている

また、怒りたくなってしまった

小中学校の運動会は中止にして、オリパラの開催はいいということはないだろう